Veiligheid gerelateerde klachten: wat zijn het en hoe gaat u ermee om?

Het is belangrijk om klachten over gebreken aan uw producten te analyseren. Gemelde gebreken kunnen betrekking hebben op de werking van uw product, en in sommige gevallen ook een risico vormen voor de veiligheid van de consument. In het laatste geval heeft u te maken met een veiligheid gerelateerde klacht. U kunt hierbij denken aan een fiets waar het stuur onverwacht van loskomt of een slecht geïsoleerde USB-lader die een elektrische schok afgeeft. Met een goed ingerichte klachtenprocedure houdt u een vinger aan de pols en beperkt u het risico op merk- en imago schade.

Een voorbeeld uit de praktijk

Precon Quality Services ontzorgt meerdere opdrachtgevers in hun gehele VGK- proces, zo ontving een opdrachtgever onlangs een klacht over een houten speelgoedartikel bestemd voor kinderen onder de 3 jaar. Een consument meldde dat een houtsplinter van het artikel was afgekomen. Dit kan bij deze doelgroep leiden tot een gevaar voor verslikking of verstikking. In de risicoanalyse werden door Precon Quality Services in samen werking met de opdrachtgever:

Het klachtmonster en meerdere referentie exemplaren verzameld;
Nagegaan of er soortgelijke klachten bekend waren;
Het klachtmonster onderzocht op reproduceerbaarheid van de klacht.

De klacht bleek reproduceerbaar te zijn: bij de referentie exemplaren kwamen ook splinters van het product af. Op basis van de resultaten van de risicoanalyse is de verkoop direct gestaakt. In het daarop volgende klachtenoverleg is op basis van het kwaliteitsbeleid van de opdrachtgever besloten om over te gaan tot een volledige recall van het product. Dit is het terugroepen van de producten uit de markt en bij de consument. Precon Quality Services heeft in samen werking met de opdrachtgever:

De veiligheidswaarschuwing geschreven;
De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit geïnformeerd;
De waarschuwingsposters opgesteld;
Het terugroepen van de voorraad producten naar het distributiecentrum georganiseerd.

Door de goed ingerichte klachtenprocedure en het professionele handelen van alle betrokkenen is het gelukt om verdere blootliggende risico’s voor consumenten af te wenden.

Verantwoordelijkheid

De verantwoordelijkheid voor de analyse van veiligheid gerelateerde klachten ligt bij de producent van het product. Bij private label producten heeft de merkeigenaar deze verantwoordelijkheid. De producent of merkeigenaar moet alle klachten van consumenten of afnemers registeren, analyseren en beoordelen.

Door de veiligheid gerelateerde klacht correct te registeren en af te handelen krijgt u inzicht in deze risico’s en bent u in staat om deze met inzet van passende maatregelen weg te nemen. Als u corrigerende maatregelen neemt moet u afnemers en de NVWA hiervan op de hoogte stellen. Als u niet de producent of merkeigenaar bent van het product, maar de distributeur heeft u de wettelijke verplichting om potentiele veiligheid gerelateerde klachten te melden bij uw leverancier en hiervan een registratie bij te houden.

Wat kan Precon voor u betekenen?

Précon Quality Services werkt al vele jaren als kwaliteitsadviseur voor internationale markt deelnemers in de supply chain. We zijn ervaren in een breedspectrum aan non-food consumentenartikelen. Door uw klachtenprocedure samen met u in te richten kunnen wij u helpen om klachten van klanten juist te registreren, te analyseren en op correcte manier op te volgen. Een goed ingerichte klachtenprocedure kan voor uw bedrijf een belangrijk instrument zijn om het risico op werkelijke ongelukken te beperken. Consumenten, toezichthouders en de media verwachten van u een snelle en adequate afhandeling. Dit is belangrijk voor uw merk en beperkt het risico op imagoschade.