Productklachten, wat nu?
Het is nooit leuk wanneer u klachten over uw producten ontvangt. U vraagt zich af wat de reden van de klacht is geweest. Misschien is uw gebruiksaanwijzing onduidelijk, is uw product verkeerd gebruikt of is er toch iets onvoorziens gebeurd.
Contactpersoon
Wat moet u doen?
Wat u moet doen wanneer uw een klacht over uw product ontvangt is bepaald in de Richtlijn Algemene Productveiligheid 2001/95/EG. In deze richtlijn wordt per type marktdeelnemer beschreven welke verplichtingen gelden. De richtlijn beschrijft de volgende types marktdeelnemers:
1. Producent
2. Distributeur
U wordt gezien als producent wanneer u de fabrikant van het product bent of als het product onder uw eigen merknaam verhandeld. Ook is in de richtlijn bepaald dat u als producent wordt ingedeeld als u het product niet zelf produceert of verkoopt onder uw eigen merknaam, maar wel importeert in de EU.
Wat zijn uw verplichtingen
Wanneer u door de richtlijn wordt aangemerkt als producent dan heeft u een uitgebreide verantwoordelijkheid in het klachtenproces. Uw moet dan in ieder geval voldoen aan de volgende verplichtingen:
1. Registreren van klachten
Alle binnenkomende klachten moet u registeren in uw klachtenadministratie. Deze administratie moet u in staat stellen om analyses over de klachten van een product te doen. In deze administratie moet een sluitend geheel vormen vanaf het ontvangen van de klacht tot en met het afsluiten van de klacht.
2. Onderzoeken van klachten
Nadat u een klacht heeft geregistreerd in uw klachtensysteem moet u de klacht beoordelen en proberen om de oorzaak van de klacht te achterhalen. Uit onze ervaring blijkt dat klachten in twee hoofdcategorieën ingedeeld kunnen worden:
Wanneer u door de richtlijn wordt aangemerkt als producent dan heeft u een uitgebreide verantwoordelijkheid in het klachtenproces. Uw moet dan in ieder geval voldoen aan de volgende verplichtingen:
- Klachten over de kwaliteit van uw product. Hierbij voldoet het product niet aan de verwachting van uw afnemer
- Klachten over het veilig gebruik van uw product. Hierbij is een onvoorzien risico voor de veiligheid van uw afnemer ontstaan
Klachten over de kwaliteit van uw product zijn vervelend, omdat u te maken heeft met een teleurgestelde afnemer. Dat is nooit uw intentie geweest. Dit type klacht bevat ook waardevolle informatie over de behoefte van uw afnemers. Zij vertellen u via hun klacht wat zij wel van uw product verwachtte. Wanneer uw klachtensysteem goed functioneert krijgt u duidelijke aanwijzingen voor uw productontwikkeling. Zo maakt u van de nood een deugd.
Klachten over het veilig gebruik van uw product moet u met de bij het risico passende urgentie onderzoeken. Naast een theoretische beoordeling van de ontvangen klacht moet het product waarover de klacht gaat onderzocht om de oorzaak van de klacht te achterhalen en hiermee het risico te kunnen bepalen. Klachten in deze categorie kunnen worden ingedeeld in de volgende drie subcategorieën:
I) Incidentele klacht:
de klacht is voorgekomen door een incidentele productiefout of door beschadiging tijdens transport. De kans dat de klacht vaker voorkomt is verwaarloosbaar. Uw onderzoek en de bijbehorende resultaten neemt u op in uw klachtenadministratie. U hoeft geen corrigerende maatregelen te nemen.
II) Gebruikersfout:
de klacht is ontstaan doordat het product niet volgens de instructies is gebruikt. De kans dat de klacht vaker voorkomt is verwaarloosbaar. Het product zelf is veilig en voldoet aan alle productveiligheidseisen. Uw onderzoek en de bijbehorende resultaten neemt u op in uw klachtenadministratie. U hoeft geen corrigerende maatregelen te nemen.
III) Reproduceerbare klacht:
de klacht kan nagebootst worden. De kans dat de klacht vaker voorkomt is groot. U moet corrigerende maatregelen nemen om te voorkomen dat nog meer van uw afnemers worden blootgesteld aan dit risico. Uw onderzoek, de bijbehorende resultaten en uw corrigerend maatregelen neemt u op in uw klachtenadministratie.
3. Corrigerende maatregelen
- Uw past de gebruiksaanwijzing van uw product aan. Met deze aanpassing kunnen de geconstateerde gebruikersfouten worden voorkomen.
- U past het product aan. Door het design van het product aan te passen elimineert u de geconstateerde risico’s.
- U staakt de verkoop van het product. Het risico van uw product is groot genoeg om verdere verhandeling en daarmee verspreiding van uw product te staken.
- U roept het artikel terug. Het risico van uw product is zo groot dat verder gebruik door afnemers per direct gestaakt moet worden. Voor het uitvoeren van een terugroepactie moet u ook contact opnemen met de Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit.
Product recall volgens Précon
Précon Quality Services werkt al vele jaren als kwaliteitsadviseur voor grote internationale partijen in de supply chain. We hebben vrijwel alle soorten non-food artikelen in handen gehad. We kunnen u helpen door samen met u uw product recall-procedure in te richten en een proces op te zetten om de veelgehoorde klachten van klanten continu te analyseren.
Als een terugroepactie de enige juiste oplossing is, zijn we er ook voor u. Met ondersteuning in het opstellen van de melding bij de toezichthouder en de tekst voor de terugroepactie. Onze ervaring leert dat mentaliteitsverandering binnen de organisatie de belangrijkste factor voor succes is. Précon biedt hiervoor een training aan die onder andere medewerkers bewust maakt en hen helpt bij het bepalen van de juiste acties als er een onveilig product wordt ontdekt.
Interesse?
We gaan graag met u in gesprek over de mogelijkheden van het inrichten van een product recall proces voor uw bedrijf. Neem vrijblijvend contact met ons op via onderstaande button of bel ons via +31 (0)30 - 65 66 010.