Productklachten, wat nu?

Het is nooit leuk wanneer u klachten over uw producten ontvangt. U vraagt zich af wat de reden van de klacht is geweest. Misschien is uw gebruiksaanwijzing onduidelijk, is uw product verkeerd gebruikt of is er toch iets onvoorziens gebeurd.

Wat u moet doen wanneer uw een klacht over uw product ontvangt is bepaald in de Richtlijn Algemene Productveiligheid 2001/95/EG. In deze richtlijn wordt per type marktdeelnemer beschreven welke verplichtingen gelden. De richtlijn beschrijft de volgende types marktdeelnemers:

  1. Producent
  2. Distributeur

U wordt gezien als producent wanneer u de fabrikant van het product bent of als het product onder uw eigen merknaam verhandeld. Ook is in de richtlijn bepaald dat u als producent wordt ingedeeld als u het product niet zelf produceert of verkoopt onder uw eigen merknaam, maar wel importeert in de EU.

Wat zijn uw verplichtingen?

Wanneer u door de richtlijn wordt aangemerkt als producent dan heeft u een uitgebreide verantwoordelijkheid in het klachtenproces. Uw moet dan in ieder geval voldoen aan de volgende verplichtingen:

1. Registreren van klachten
Alle binnenkomende klachten moet u registeren in uw klachtenadministratie. Deze administratie moet u in staat stellen om analyses over de klachten van een product te doen. In deze administratie moet een sluitend geheel vormen vanaf het ontvangen van de klacht tot en met het afsluiten van de klacht.

2. Onderzoeken van klachten
Nadat u een klacht heeft geregistreerd in uw klachtensysteem moet u de klacht beoordelen en proberen om de oorzaak van de klacht te achterhalen. Uit onze ervaring blijkt dat klachten in twee hoofdcategorieën ingedeeld kunnen worden:

  1. Klachten over de kwaliteit van uw product
    Hierbij voldoet het product niet aan de verwachting van uw afnemer
  2. Klachten over het veilig gebruik van uw product
    Hierbij is een onvoorzien risico voor de veiligheid van uw afnemer ontstaan

Klachten over de kwaliteit van uw product zijn vervelend, omdat u te maken heeft met een teleurgestelde afnemer. Dat is nooit uw intentie geweest. Dit type klacht bevat ook waardevolle informatie over de behoefte van uw afnemers. Zij vertellen u via hun klacht wat zij wel van uw product verwachtte. Wanneer uw klachtensysteem goed functioneert krijgt u duidelijke aanwijzingen voor uw productontwikkeling. Zo maakt u van de nood een deugd.

Klachten over het veilig gebruik van uw product moet u met de bij het risico passende urgentie onderzoeken. Naast een theoretische beoordeling van de ontvangen klacht moet het product waarover de klacht gaat onderzocht om de oorzaak van de klacht te achterhalen en hiermee het risico te kunnen bepalen. Klachten in deze categorie kunnen worden ingedeeld in de volgende drie subcategorieën:

I) Incidentele klacht: de klacht is voorgekomen door een incidentele productiefout of door beschadiging tijdens transport. De kans dat de klacht vaker voorkomt is verwaarloosbaar. Uw onderzoek en de bijbehorende resultaten neemt u op in uw klachtenadministratie. U hoeft geen corrigerende maatregelen te nemen.

II) Gebruikersfout: de klacht is ontstaan doordat het product niet volgens de instructies is gebruikt. De kans dat de klacht vaker voorkomt is verwaarloosbaar. Het product zelf is veilig en voldoet aan alle productveiligheidseisen. Uw onderzoek en de bijbehorende resultaten neemt u op in uw klachtenadministratie. U hoeft geen corrigerende maatregelen te nemen.

III) Reproduceerbare klacht: de klacht kan nagebootst worden. De kans dat de klacht vaker voorkomt is groot. U moet corrigerende maatregelen nemen om te voorkomen dat nog meer van uw afnemers worden blootgesteld aan dit risico. Uw onderzoek, de bijbehorende resultaten en uw corrigerend maatregelen neemt u op in uw klachtenadministratie.

3. Corrigerende maatregelen
Wanneer uit uw klachtonderzoek blijkt dat u corrigerende maatregelen moet ondernemen dan heeft u verschillende opties om dit te doen. Welke optie is juiste is hangt sterk af van de ernst van het risico dat uw product vormt voor de gebruiker. U kunt kiezen uit de volgende opties:

  1. Uw past de gebruiksaanwijzing van uw product aan. Met deze aanpassing kunnen de geconstateerde gebruikersfouten worden voorkomen.
  2. U past het product aan. Door het design van het product aan te passen elimineert u de geconstateerde risico’s.
  3. U staakt de verkoop van het product. Het risico van uw product is groot genoeg om verdere verhandeling en daarmee verspreiding van uw product te staken.
  4. U roept het artikel terug. Het risico van uw product is zo groot dat verder gebruik door afnemers per direct gestaakt moet worden. Voor het uitvoeren van een terugroepactie moet u ook contact opnemen met de Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit.

Bent u distributeur?
Ook als distributeur heeft u wettelijke verplichtingen in het klachtenproces. U moet dan minimaal voldoen aan de volgende verplichtingen:

  1. U moet klachten die u ontvangt registreren in uw klachtenadministratie en deze vervolgens doorgeven aan uw toeleverancier. Afhankelijk van de rol van uw toeleverancier geeft deze klacht weer door of moet hij de klacht onderzoeken als producent.
  2. U moet vragen van afnemers over het veilig gebruik van het product beantwoorden.
  3. U moet medewerking verlenen aan de toezichthoudende instanties, zoals de NVWA, bij het beantwoorden van vragen over klachten, het product en uw toeleverancier.

Wat kan Précon voor u betekenen?

Veel ondernemingen beschikken niet over een goed functionerend klachtsysteem. Précon heeft een team van productveiligheid specialisten met jarenlange ervaring in het ontwerpen, inrichten en optimaliseren van klachtsystemen en in het onderzoeken van klachten bij meerdere retailers en importeurs in Nederland.

Ons team kan u ondersteuning bieden bij:

  • Het ontwerpen, inrichten of optimaliseren van uw klachtensysteem
  • Het trainen van uw organisatie in het juist handelen bij klachten
  • Het onderzoeken van klachten over uw product
  • Het uitvoeren van corrigerende maatregelen
  • Het onderhouden van het contact met de markttoezichthouders

Bent u geïnteresseerd ? Wij gaan graag met u in gesprek over de mogelijkheden. Neem vrijblijvend contact met ons op via onderstaande button of bel ons via +31 (0)30 - 65 66 010.



Afspraak maken

Stel uw vraag online

Binnen 1 werkdag nemen we contact met u op
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.